在這個城市，有這樣一群人，他們默默守護著城市的生命線——供水系統(tǒng)。無論天氣如何惡劣，她們總是堅守在自己的崗位上，為市民們提供著優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)。
2月2日，罕見的冰雪天氣，使城市被大雪覆蓋，氣溫驟然下降，導致許多市民家中因管道上凍無水，2月5日，在雪停后，又有部分市民水表被凍破。大量市民來電咨詢供水設(shè)施防凍相關(guān)問題或向供水熱線報修、尋求幫助。供水熱線的電話瞬間響個不停，熱線班的姑娘們面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)。但她們沒有退縮，而是全力以赴地投入到了工作中，確保每一個來電都能得到及時的接聽和處理。盡管工作量巨大，但熱線員始終堅持以用戶需求為中心，盡最大努力為用戶解決問題。
為提高服務(wù)效率和質(zhì)量，客服中心迅速啟動了應(yīng)急預(yù)案，從公司機關(guān)、各營業(yè)廳抽調(diào)臨時話務(wù)員來承接防凍相關(guān)業(yè)務(wù)。不僅增加了話務(wù)坐席的數(shù)量，還優(yōu)化了工作流程，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，調(diào)配搶修物資和設(shè)備，以確保搶修工作順利進行，使用戶的問題能夠得到快速、準確的解決。
譚楚舒是供水熱線的一名普通工作人員，這幾天她每天都會連續(xù)工作十幾個小時，聲音已經(jīng)有些沙啞，但她仍然保持著專業(yè)和耐心，認真接聽著每一個電話。她知道，對于那些停水的市民來說，每一個電話都可能是他們解決問題的希望。
2月5日她接到了一位住在3611小區(qū)的老人來電，老人獨自居住，因低溫導致外墻管道漏水，漏水非常大，急需止水。譚楚舒一邊安慰老人，一邊迅速記錄下老人的住址和聯(lián)系方式，并告訴老人，維修人員會盡快趕到。放下電話后，譚楚舒立即將老人的情況整理成工單派發(fā)出去，同時電話協(xié)調(diào)相關(guān)人員盡快前往老人家中進行處置。
這幾天像這樣的來電還有很多，面對大量的電話，她的心中充滿了焦慮和擔憂。她知道這次冰雪天氣對市民們來說是多么的不便，她想盡自己最大的努力，盡快幫助市民能正常用水。她不停地接聽著電話，耐心地解釋著化凍的辦法或搶修的進展情況。在聽到有些市民們的抱怨和不滿時，她沒有生氣，反而更加耐心的進行勸解。在回訪聽到市民反饋用水問題已經(jīng)解決，并向供水熱線表示感謝時，譚楚舒微笑著說：“這是我們應(yīng)該做的，您有任何問題，都可以隨時撥打供水熱線�！�
不只是譚楚舒，供水熱線班的每個成員都是如此，她們的心中充滿了責任和使命。她們知道自己的工作對于市民們來說是多么的重要，保障市民們的用水，就是她們的工作目標。短短6天，供水熱線班共接聽電話1701條，調(diào)度、回訪電話2636條，受理客訴工單922件，其中派發(fā)防凍排查和維修工單596件，所派工單已經(jīng)全部辦結(jié)。
經(jīng)過連續(xù)幾天的奮戰(zhàn)，隨著氣溫回升，電話量稍微有了緩解。熱線班的姑娘們稍稍松了一口氣，但她們并沒有休息，而是繼續(xù)堅守在崗位上，為市民們提供著優(yōu)質(zhì)、溫馨的供水服務(wù)。在這個冰雪天氣中，供水熱線班全體成員用她們的實際行動詮釋了責任和擔當、奉獻和堅守，她們用聲音傳遞聽得見的微笑，讓市民們在寒冷的冰雪中感受到了溫暖和希望。
客服中心熱線班 |
